martes, 29 de noviembre de 2016

UNA MALA EXPERIENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE



Recientemente fuimos testigos, como clientes de una situación que amerita analizarse alrededor de los conceptos más elementales de servicio.

Nos permitimos compartirla como una experiencia que se debe erradicar en nuestras organizaciones y lograr con ello maximizar la percepción que los clientes tienen sobre ellas.

La experiencia que vamos a relatar tiene tres actos.


ACTO 1

En la primera parte el cliente visita una organización por cuanto requiere que le emitan un documento en el cual se indica el tiempo de contar con los servicios de la misma. Este documento lo debe presentar a una entidad bancaria.

Le atiende una Colaboradora quien le toma los datos y al percatarse que el servicio prestado al cliente tiene más de 20 años le señala que debe hacer una solicitud especial, por cuanto estos datos no están en la plataforma informática actual (debido a la antigüedad)

Le señala que ese trámite toma 3 días. De haber sido un caso reciente, el documento se le entrega inmediatamente.

El cliente no tiene otra opción, así que acepta.

La Colaboradora le indica que cuando venga a retirar el documento, primero debe ir al área de cajas y pagar el equivalente a 6 dólares por el trámite.

Así quedan.


ACTO II

La segunda parte de esta historia inicia cuando el cliente vuelve otra vez a la organización.

No pudo hacerlo a los 3 días, sino que por razones laborales lo hizo 8 días después.

Llega al área de cajas y se topa que hay 4 ventanillas, pero solo una Cajera.

Toma la ficha y se sienta.

La fila va lenta.

De repente ve como un trabajador de esa misma organización se coloca cerca de la caja que esta abierta (recuerden que es la única abierta) y cuando el cliente que están atendiendo se va, le entrega un documento a la Cajera y esta le realiza el trámite.

Pasado 10 minutos de estar esperando a ser atendido el cliente observa como otros 2 empleados de la organización hacen lo mismo. Por lo que con mayor detalle comienza a analizar que es lo que está pasando.

Logra divisar que cerca de la caja hay una ventanilla con un rotulo que dice “Liquidación de viáticos y caja chica para empleados”. Pucha, el cliente se dijo, “ya entendí”.

Estos empleados liquidan sus viáticos y no hacen fila, se meten. Afectando el servicio a los clientes.

Después de casi media hora, el cliente es atendido y por supuesto su molesta es evidente.

Entonces, se dirige a la ventanilla a retirar el documento.


ACTO III

En la tercera parte, vemos al cliente tomando otra ficha para ser atendido en el área de servicio al cliente. Está en espera de que le entreguen el documento que debe presentar al Banco.

Cuando le toca ser atendido le entrega el comprobante de pago a la Funcionaria que le atiende y su cédula de identidad.

La Funcionaria busca el documento en el sistema, y ¿qué creen?

No está confeccionado, “por ser un caso antiguo”.

El cliente “estalla” evidentemente. La Funcionaria, la cual no sabe todo lo que acaba de pasar el cliente, no reacciona, sino que se intimida y le pide perdón.

Acto seguido le indica lo siguiente: “déjeme ir a buscar al compañero que tramita los expedientes viejos y ver si NOS puede ayudar con su caso”.

El cliente no responde. Está furioso y estático.

10 minutos después la Funcionaria llega a al cubículo y le da la respuesta que menos espera el cliente.

“Mire… que pena con usted. Le pido disculpas… pero el compañero del archivo está incapacitado y vuelve hasta la otra semana… yo haré todo lo posible para tenerle el documento entre ocho días… déme su número telefónico y lo llamo tan pronto lo tenga…”


¿Cuál sería su reacción como cliente en ese momento?


Analícelo y tome este caso como una experiencia que ningún cliente desea pasar.


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