martes, 29 de noviembre de 2016

PORQUE LOS CLIENTES SON FIELES



Efectuando una revisión del término fidelidad nos topamos con una descripción interesante escrita en Wikipedia que señala:

“… en su nivel más abstracto implica una conexión verdadera con una fuente.”

Es interesante por cuanto nos señala que ser fiel implica conectarse con una fuente. Esa fuente puede ser cualquier cosa: una persona, una empresa, un producto, una marca, un sitio, etc.

Por su parte la conexión es una acción subjetiva que genera un vínculo estrecho entre la persona y la fuente.

¿Por qué un consumidor es fiel a una marca de vehículos?, pues la respuesta es que hay una CONEXIÓN entre él y esa marca.

¿Por qué hay consumidores que no compran un producto sino encuentran la marca que buscan?, pues porque el otro producto que está disponible no le genera una conexión emocional.

Esta conexión es muy subjetiva, pero poderosa.

Hay clientes que siguen comprando en un negocio porque han llegado a conectarse tan fuerte a ella que pierden de vista otros criterios decisorios, tales como el precio.

La fidelidad es un premio para las empresas. Es decir se lo tienen que ganar. No viene solo.

Una empresa que genera la conexión emocional logra el premio, las que no lo hagan no podrán gozar de este fruto deseado.

Siendo un aspecto perceptivo, es importante que las empresas evalúen si sus acciones les están ayudando a fidelizar a sus clientes.

Para brindar algunas respuestas al por qué están o no logrando la conexión, nos permitimos presentar una lista de evaluación que tiene como objetivo validar las acciones empresariales para lograrlo:

¿Sus empleados generan una conexión a través de su servicio a los clientes?

¿Sus empleados cuentan con la capacitación necesaria para atender las necesidades, requerimientos o inquietudes de sus clientes?

¿Las acciones de sus trabajadores son consistentes en el tiempo?

¿La forma en como hacemos los negocios con nuestros clientes les facilita las cosas a ellos?

¿Las experiencias de los clientes, al contactar a los representantes de la empresa se pueden considerar como agradables?

¿Los clientes salen satisfechos del contacto con su empresa?

¿Su empresa ha diseñado procesos pensando en sus clientes?

¿Su empresa ha diseñado el espacio físico de las instalaciones, pensando en los clientes?

Los sistemas de comunicación que tiene la empresa ¿facilitan las cosas a los clientes?

Su empresa ¿responde a las promesas dadas a sus clientes?

Su empresa ¿recompensa a los clientes por su fidelidad?


Creemos vital que las empresas en nuestros días evalúen sus acciones y determinen si están incentivando a los clientes a ser fieles.

La fidelidad se gana. Hay que trabajar en ella.

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