lunes, 14 de noviembre de 2016

COMO MANTENER UN ESTANDAR DE SERVICIO AL CLIENTE



Sin duda alguna esta pregunta tiene mucho interés para las empresas. Ya que de ello se puede generar un nivel de satisfacción de los clientes que les motive a seguir manteniendo relaciones con estas.

Para dar respuesta vamos a iniciar con varios cuestionamientos que se deben de hacer al interior de las empresas para determinar su situación actual. Es un punto de partida para el análisis.

Veamos las interrogantes:


1.- ¿Cuenta su organización con una MISIÓN clara sobre el área de servicio?
2.- ¿Existen procedimientos validados (que demuestren ser efectivos)?
3.- ¿Sus Colaboradores han sido capacitados en esos procesos?
4.- ¿Hay una adecuada supervisión para garantizar que los procesos se apliquen?
5.- ¿Existe algún tipo de metodología que permita re entrenar  a los Colaboradores que no cumplen con la aplicación de los procesos?
6.- ¿Se cuenta con algún sistema de recompensa a los Colaboradores por la buena ejecución de los procesos?
7.- ¿Se cuenta con el personal idóneo para los puestos de atención a clientes?
8.- ¿El estilo de liderazgo que aplica la empresa facilita mantener los estándares de servicio?
9.- ¿Se cuenta con una metodología para analizar el grado de satisfacción que tienen los clientes?
10.- ¿Se efectúa algún tipo de estudio sobre la competencia y la forma de atención a sus clientes?

Con estas interrogantes, consideramos que se puede diagnosticar la situación actual y los correctivos que se pueden realizar para mejorar los estándares de servicio a los clientes.

En nuestra experiencia un ESTÁNDAR de servicio requiere de tres elementos esenciales:

  1. La existencia de un parámetro. En este caso es el proceso.
  2. La capacitación al personal de estos procesos
  3. La supervisión para garantizar que los mismos se apliquen.

Por otro lado la empresa debe evaluar si el factor LIDERAZGO está generando las condiciones apropiadas para que los estándares sean efectivos.

Un liderazgo claro y poderoso lograra mantener los estándares de servicio. Por su lado, un liderazgo “pobre” o no adecuado generará que los estándares no sean la prioridad y por ende un deficiente servicio a los clientes.

Proponemos en este artículo analizar las 10 interrogantes y con ello diseñar un plan de trabajo que se oriente a generar estándares adecuados de servicio a los clientes.

Esperamos ayudar con ello a las empresas en este objetivo. Buena suerte con ello.

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