domingo, 24 de febrero de 2013

BRINDAR SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE



Un buen servicio a los clientes parten de un principio muy sencillo:

Brindarle un servicio desde la perspectiva del cliente.

Este enfoque busca que toda la comunicación que hagamos se oriente en función de la perspectiva que el cliente nos presenta. Esto evita que el servidor de la organización brinde un servicio desde su propia perspectiva, la cual puede estar prejuiciada o errónea.

Tener un enfoque desde la perspectiva del cliente ayuda a minimizar los conflictos con los clientes, ya que estamos dando respuesta bajo su perspectiva.

Veamos un ejemplo:



Un cliente nos pide que le expliquemos porqué razón no se la ha facturado su servicio ya que lleva 3 meses sin que le cobren.



NECESIDAD DEL CLIENTE:

El cliente nos manifiesta su preocupación evidente porque no le hacen el cobro y teme  que le llegue un cobro muy alto o que le den de baja en el mismo.


ATENCION A ESTE CLIENTE

Para ello el servidor debería hacer dos cosas: comunicarse desde la perspectiva del cliente y luego ejecutar la acción.   Por ejemplo el servidor debería comunicarse así:

“Entiendo su situación, es importante para usted que le hagan el cobro cuanto antes.   Voy a enviar un correo al departamento de cobros para que hagan diligencias cuanto antes y que le envíen la factura.  ¿Le parece?”


O puede ser así:


“Entiendo su necesidad, normalmente este primer cobro tarda de dos a tres meses.  Se que teme que le llegue un monto alto.  Así que le sugiero, por mi experiencia en estos casos que vaya haciendo un ahorro de más o menos 3 mil colones, para que cuando le llegue la factura no tenga que sacar mucha plata.  De todos modos yo voy a enviar un correo directamente al departamento de cobros para que le agilicen su factura, ¿Qué le parece?

Conclusiones:

En términos generales la forma habitual en atender un cliente es desde la perspectiva del servidor de la organización. Esto provoca que se generen conflictos y disputas entre clientes y las empresas.

Hacer un abordaje desde la perspectiva del cliente es dar respuesta a estos desde la óptica que manifiesta el cliente. Puede que no se solucione la necesidad, sin embargo el hecho de comunicarse desde su propia perspectiva puede ayudar a minimizar las situaciones y llegar a acuerdos con los clientes.

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