miércoles, 8 de agosto de 2012

DIAGNOSTICO EN LAS ORGANIZACIONES



En nuestra labor diaria por buscar solución a los problemas que normalmente ocurren en las organizaciones, se nos hace indispensable realizar algún tipo de diagnostico de la situación.   Lo cuál nos permitirá tomar las decisiones con un mayor grado de objetividad.

El diagnostico es sinónimo de investigación.  Pero de investigación previa.   Esta condición hace que en muchos de los casos obviemos tal práctica por considerarla, entre otras cosas como una perdida de tiempo.

Nada más alejado de la realidad.  Por ello nos proponemos a evaluar esta práctica y motivar su uso en todos los momentos en que se considere necesario.


1.- Qué es un diagnostico

“Un proceso de diagnostico tiene como finalidad la comprensión de la estructura y dinámica de una problemática empresaria.  La palabra comprender deriva de prender, del latín prenderé: coger, atrapar,  Viene del latín comprender: concebir, propiamente abarcar.  Según el diccionario, comprender significa abrazar, ceñir, rodear, contener, incluir en si algo, entender, penetrar. .. Es decir, comprender a una empresa implica meterla adentro de uno y conocerla.” (Schmitt, pag. 48)

Fundamentado en esta definición más la revisión de otras fuentes bibliograficas el autor Schmitt considera que un diagnostico tiene las siguientes características:

  • El diagnostico implica distinguir, discernir y conocer.
  • Comprende los signos de determinado comportamiento.
  • Implica investigar y analizar las causas de los fenómenos.
  • Implica la recolección de datos.


2.- Herramientas utilizadas para el diagnostico.

Iniciamos este punto, considerando el hecho que ningún diagnostico será igual a otro.  Que las herramientas pueden ser muchas, pero puede suceder que ninguna de ellas nos sea de utilidad.   Aplicamos una herramienta en un caso y en otra no nos dio buen resultado.

Esto se debe a que, a pesar que existen un sin número de herramientas para el diagnostico, cada organización y cada problema puede tener una forma muy diferente de abordarlo.

Por lo anterior se van a enumerar una serie de herramientas que pueden ser utilizadas por el investigador, sin embargo queda a su criterio la utilización de ellas, o más bien la generación de nuevas herramientas de investigación.

Ejemplos más comunes de herramientas de recolección de datos para el diagnóstico:

  1. Entrevistas a personas indicadas y conocedoras de la situación
  2. Aplicación de cuestionarios a personas relacionadas con la investigación.
  3. Revisión de documentación, sean actas, memoramdumes, informes, evaluaciones, todas ellas efectuadas dentro de la organización y que nos de una idea de la situación actual.
  4. Análisis de estados financieros y de auditoria.
  5. Visitas a las instalaciones de la empresa.
  6. Análisis de mercados, de acuerdo a la necesidad de la investigación.
  7. Muestreos internos, sean para corroborar una hipótesis o para determinar el efecto de algo.
  8. Acompañar a personal que tiene contacto con clientes, donde estos.
  9. Grabar, sea en imágenes  y/o sonido, alguna situación especifica.
  10. Efectuar focus group dentro de la organización.
  11. Colocar un buzón de sugerencias
  12. Control estadístico de ciertas tareas.
  13. Contratar un “cliente oculto”, que pueda captar información relevante.
  14. Entre otras herramientas.


3.- Estructura de un diagnostico

Un diagnostico que nos pueda arrojar muy buena información requiere de una estructura lo más completa posible.

La práctica de desarrollar previamente una estructura del diagnostico nos permite varias cosas:

  • En primer lugar, nos permite visualizar lo que vamos a investigar, y determinar si tenemos todos los elementos necesarios incluidos.
  • Nos ayuda a planificar las herramientas que podrían darnos un mejor resultado para capturar la información.

A continuación vamos a describir una estructura de un diagnostico a nivel organizacional muy completo.   Su uso dependerá de las necesidades que el investigador posea y del tiempo para desarrollarla:

1.     Diagnostico de la estrategia empresarial.
1.1.    Evaluación de la misión y visión.
1.2.    Objetivos, metas y factores críticos del éxito.
1.3.    Análisis del entorno externo y las fuerzas competitivas
1.4.          Análisis de las Amenazas y Oportunidades.

2.       Diagnostico de la cultura empresarial
2.4.          Valores corporativos
2.5.          Rasgos distintivos de la empresa

3.       Diagnostico del área de marketing
3.4.          Estrategia de la cartera de productos
3.5.          Estrategia de fijación de precios
3.6.          Estrategia sobre los canales de distribución
3.7.          Estrategia de promoción y publicidad.
3.8.          Estrategia para el lanzamiento de nuevos productos
3.9.          Estrategia de ventas

4.     Diagnóstico del servicio
4.4.          Normas de servicio al cliente
4.5.          Recolección de las quejas, sugerencias o comentarios de los clientes.
4.6.          Política sobre devoluciones, garantías y reposición a los clientes.
4.7.          Características físicas de las áreas de servicio
4.8.          Duración en la atención de clientes y en el manejo de sus quejas.
4.9.          Estrategia de calidad para el cliente.
4.10.      Capacitación a funcionarios de servicio.
4.11.      Cantidad y calidad del recurso humano para el servicio.

5.       Diagnostico del área financiera
5.4.          Análisis y comparación de la información contable en los últimos años
5.5.          Evaluación de los flujos de caja.
5.6.          Análisis de los costos y rentabilidad
5.7.          Sistema de control de la gestión financiera.
5.8.          Razones financieras y su evolución.

6.       Diagnostico del área de producción
6.4.          El proceso de compras.
6.5.          La administración de inventarios.
6.6.          La estrategia de producción
6.7.          Medición de la productividad.
6.8.          Programación de la producción
6.9.          El control de calidad.
6.10.      La estructura de la planta
6.11.      El mantenimiento de la planta.
6.12.      Seguridad e higiene

7.       Diagnostico del área de recursos humanos
7.4.          Política de reclutamiento y selección del personal
7.5.          Estructura de las compensaciones.
7.6.          Política de evaluación al desempeño.
7.7.          Políticas sobre la innovación
7.8.          Políticas sobre la capacitación y desarrollo de personal
7.9.          Políticas sobre la comunicación interna.

8.       Diagnostico del área de sistemas
8.4.          Los sistemas de información y de control de gestión.
8.5.          Integración de los recursos informáticos.
8.6.          Características del software y hardware
8.7.          Políticas internas

Contando con una estructura y las herramientas de recolección de datos estamos ya en posición de iniciar el diagnostico.

Nuestra recomendación es no iniciarlo sin contar con estos dos importantes puntos.

 

Bibliografía utilizada:

Schmitt, Guillermo R.  LA REINGENIERIA DE LOS NEGOCIOS, TURN-AROUND.  Editorial Atlántida.

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