sábado, 9 de junio de 2012

¿PORQUE SE MOLESTAN LOS CLIENTES?


Todas las organizaciones cuentan con clientes molestos.  A estos clientes se les llama normalmente clientes dificiles.

Pero porqué existen este tipo de clientes.  Esta es, quizás la pregunta que deberíamos de hacernos.

Para poder explicar esto podríamos vislumbrar la forma en cómo un cliente se transforma en difícil, esa es la razón de este artículo.

Los clientes tienen contacto con las organizaciones debido a que requieren algo de estas.  A esto le llamamos necesidad.

Al contactar a las empresas cuentan con una serie de expectativas y deseos; en algunos casos sobre estimados.

En el momento en que entran en contacto con trabajadores de las empresas es cuando esas expectativas y deseos afrontan la realidad: se cumplen o no.

De tal manera que se puede pensar que un cliente llega a la organización con un 100% de satisfacción, sin embargo al momento en que es atendido es cuando se comienza a descontar, por parte de este ese grado de satisfacción.

Por ejemplo, la forma en como es tratado, el cumplimiento de lo pactado, el tiempo en que demoro la atención, los tiempos de espera, la infraestructura que tiene la organización, el grado de resolución que le dieron a su necesidad, etc. irán deduciéndoles del 100% que el cliente trae.

Con esta reflexión pretendemos dejar patente que gran parte de los clientes molestos son producidos por la organización.

Vamos a exponer una serie de situaciones que convierten clientes dóciles en clientes dificiles y molestos:

  • El trabajador que atiende al cliente no tiene conocimientos técnicos sobre el producto o servicio que el cliente esta requiriendo.
  • El trabajador no conoce las políticas y normas de la organización.
  • El trabajador miente o confunde al cliente.
  • El trabajador no muestra cortesía al cliente.
  • El trabajador no tiene buena comunicación.
  • Los horarios de apertura y cierre no se cumplen.
  • Los sistemas informáticos fallan constantemente y afectan a los clientes.
  • La infraestructura es poco adecuada para la permanencia de los clientes.
  • No hay dónde estacionarse
  • El acceso a la organización es difícil.
  • La página web esta desactualizada.
  • La central telefónica pasa siempre saturada.
  • No hay suficientes sillas en la zona de servicio.
  • Entre otros.
Es evidente, con estos ejemplos, que la molestia se origina dentro de las organizaciones. Por ello seguimos asegurando que no existen clientes dificiles, lo que hay son organizaciones que los producen.

Esperamos ayudarles con este importante tema ... suerte.

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