sábado, 16 de junio de 2012

LA CORTESIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

La cartosía es el arte de expresar buenas costumbres ante otras personas, con base en normas de convivencia social aceptadas.  

Si esto es importante en las relaciones humanas; en el servicio al cliente es todavía mayor, ya que de ello puede depender que los clientes sigan comprando o bien, que tengan una buena o mala imagen de un trabajador.

Las normas de cortesía se han diseñado para que las personas tengan encuentros agradables y produzcan buenas relaciones.  De fallarse en algo se llegará al efecto contrario.

En el caso de las organizaciones la cortesía es quizás la norma más sobresaliente al momento de atender clientes externos.

Para reflejar este hecho vamos a relatar la experiencia de un cliente y tomaremos ese caso como punto de reflexión sobre este tema.

Un cliente visita el negocio de peluquería que le ha atendido por años.  Cuando ingresa se topa que la dueña del local, y quién es la que hace el corte de pelo, está al teléfono, pero aún así le dice que se siente en la silla y de inmediato inicia el proceso de corta.

Sin despegarse del teléfono, y con una habilidad extraordinaria hace el corte de pelo y sigue con el teléfono en su oreja, hablando con una amiga.

El corte se hace. La servidora por medio de señas le dice el monto a pagar y se despide de igual manera: por señas.

El cliente se retira y dice sentirse extraño.  Durante todo el servicio de recorte la servidora nunca le habló, ni le vío a la cara, ni siquiera tuvo tiempo de sonreirle, ya que estaba muy concentrada en su llamada.

Esto es un acto de descortesía.  Ya que las normas establecen que un servidor de una empresa debe hacer:

1) Contacto visual con su cliente
2) Sonreirle
3) Preguntar sobre el servicio que desea recibir
4) Establecer empatia por medio de la charla
5) Agradecer al cliente por visitar el negocio
6) Despedirse cortesmente con el cliente.

La dueña del local no hizo nada de eso.  Y en esto no importa si ella es la dueña o no; para el cliente el servicio debió de haber sido otro.

Aunque el cliente siempre ha asistido a ese local es probable que comience a cuestionarse si recibe el servicio para el cual esta pagando.  Y este cuestionamiento es algo SERIO.  Puede hacer que un cliente reflexione sobre la continuidad de visitar el local.

La cortesia es una de las más importantes estrategias de servicio al cliente. Cuidemosno en ello.  Mantenga normas de cortesía.

Recuerde lo que dice el adagio popular:  lo cortés no quita lo valiente.


2 comentarios:

  1. Gracias Jhon y es un gusto poder servir a la comunidad que se educa en temas de servicio y ventas.

    ResponderEliminar

Gracias por tus aportaciones