jueves, 8 de marzo de 2012

PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Casi siempre los participantes a nuestros programas de capacitación nos preguntan sobre el formato que deben de tener los protocolos de servicio.

Sobre este particular se debe aclarar que no existe un único formato para ello. Cada organización puede escoger o diseñar uno propio.

Sobre este tema no existe abundante literatura, por lo cual se hace difícil llegar a evacuar las dudas que se puedan tener.

Con el propósito de ayudar en este tema nos hemos permitido adjuntar un ejemplo de un formato que puede servir en este tema.

Este contiene un encabezado que permite identificar los principales rasgos del mismo. Luego se presentan dos columnas. En la primera se redactan los pasos del protocolo y a la par las normas que los trabajadores deben emplear.

Al integrar protocolos y normas le permite al trabajador saber QUE debe de hacer en un caso determinado y por otro saber COMO tiene que actuar.

De igual manera le ayuda a quíen crea el protocolo tener claro ambos puntos. De esa manera se puede asegurar su comprensión y aplicación.

Se pueden hacer correcciones o cambios con el fin de adaptarlo a cada organización. Sin embargo pongan especial énfasis en aclara que tipo de protocolo es y su definición, con el fin de que se tenga certeza de cuándo utilizarlo. En nuestro ejemplo esto se refleja en el renglón que dice protocolo (3era fila) y descripción (4ta fila).


PROTOCOLO RECOMENDADO


Empresa:
Área:
Proceso: Servicio al cliente
Código:
Protocolo: Atención cliente difícil
Fecha última revisión:
Descripción: este protocolo aplica cuando un cliente muestra actos hostiles frente a un Colaborador de la empresa. El cliente puede agredir físicamente al trabajador.
Nivel de este protocolo
PRIORIDAD MAXIMA



PROCESO
NORMAS
1.- El Colaborador mantiene una distancia de un brazo y medio del cliente.
2.- Le solicita que se calme para poder atenderle.
3.- Si el cliente no se calma, el Colaborador le informa que llamará a un superior para que lo atienda.
4.- El Colaborador informa a su superior inmediato y da aviso de inmediato a los Oficiales de Seguridad.
5.- El Colaborador se debe quedar cerca de su superior con el fin de informar, corroborar o proceder a resolver la situación.
1.- El Colaborador NO debe contestar los insultos o emitir gestos que puedan violentar más al cliente.
2.- Utiliza un tono de voz medio. No debe gritar o hacer gestos ofensivos.
3.- Debe decir: “voy a llamar a mi jefe para que pueda atenderlo mejor”. El tono debe ser moderado y sin gestos ofensivos.
4.- El Colaborador debe brindar todos los datos que su supervisor necesita para tomar las decisiones.
5.- El Colaborador no debe hablar ni hacer gestos inadecuados. Interviene solo si su superior se los solicita.
En estos casos el diseño del protocolo debe reflejar los pasos necesarios. Con ello deseamos decir que no es recomendable saturarlos con muchos pasos, ya que eso no permite que se cumplan. Entre màs pasos se tengan màs díficil es apenderlo y evaluarlo.
De igual manera las normas deben ser muy específicas y claras. No es recomendable escribir en forma ambigua, ya que eso va a generar malas interpretaciones.
Buena suerte con este importante trabajo.


5 comentarios:

  1. Donde puedo conseguir mas protocolos de servio para otros tipos de situaciones?

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    1. Marcela los protocolos de servicio son muy propios de las empresas, por eso es tan dificil conseguirlos. Cada una los guarda por ser parte de sus protocolos. En este ejercicio que hicimos fue brindarles una estructura de cómo hacerlos, con el fin que conozcan una metodologia. Por ello nos es dificil recomendarte una fuente para ver más.

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    2. hola, me dedico al desarrollar el tema a nivel de consultoria y formación en Colombia, es un tema bien interesante, no hay literatura abundante.
      Espero poder realizar algunos aportes y aprender de ustedes.

      dicto temas relacionados con servicio al cliente y relaiza mediciones en servicio y ventas...

      saludos,

      josericardomartinezm@gmail.com
      integra.alianzaestrategica@gmail.com

      web: Camara de comercio de bogota. link seminarios

      slds,

      JOSE RICARDO MARTINEZ MONCALEANO

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    3. Gracias José Ricardo, estamos para servirte. Sabemos que este tema es poco común y eso más difícil obtener información. Pero con gusto podemos compartir lo que conozcamos sobre él.

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    4. Buenos días, que este día este lleno de alegría para todos.
      En la gran mayoría de consultas que realizo las personas confunden el Protocolo con los "guiones", dicen: nosotros saludamos y nos despedimos con: Buenos días, tardes o noches y decimos el nombre de la empresa. "repiten como loritos".
      Para mi ese es el guión. muchas personas lo "recitan" sin sentirlo, suenan como máquinas, y son poco creíbles, no lo sienten. A eso le llamo: PROTOCOLO COSMÉTICO", es un fachada porque se les obliga a las personas a decirlo.
      Cuando se desarrolla una Cultura de Servicio cada miembro de la organización debe ser congruente con la misión, la visión y los valores organizacionales, la alta Gerencia debe ser Promotora, ejemplo e inspiración de esa sensación de "buena vibra", de "valores" y de ver empleados felices.
      Ese el reto. Cuando se vive en "valores" los guiones pasan desapercibidos por que se transmiten con el corazón.
      Un Protocolo bien utilizado es aquel que jamas es percibido por un cliente. lo único que debe sorprenderlo es la sensación congruente con los valores organizacionales.
      un abrazo

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Gracias por tus aportaciones