sábado, 18 de febrero de 2012

LOS CLIENTES INTERNOS



Por cliente interno vamos a entender a todo trabajador de una organización que ofrece productos o servicios a otros trabajadores de la misma organización. Este es un proceso que se conoce como cadena de valor al cliente final.

Cadena de valor al cliente final
Este es un proceso interno, mediante el cual cada uno de los trabajadores de una organización van “sumando” esfuerzos por concluir un proceso o producto final que le será ofrecido o vendido a un usuario.

En esa cadena de valor los trabajadores se convierten en proveedores y clientes. Los proveedores son todos aquellos trabajadores que brindan un servicio o producto a otro compañero que lo necesita para poder continuar con el proceso productivo. En este caso el compañero que lo recibe se conoce como cliente interno.

Si el proveedor no brinda el producto o servicio en las condiciones o tiempos que el cliente interno lo requiere el proceso pierde calidad. Como consecuencia los usuarios serán afectados.

Si el proveedor otorga el producto o servicio en las condiciones y tiempos requeridos el cliente interno puede seguir el proceso y satisfacer a los usuarios de la mejor manera.

En las organizaciones los trabajadores tienen ambos roles. En algún momento son proveedores y en otros son clientes. Por lo cual se puede evidenciar la necesidad de reconocer la importancia de agregar valor a la cadena en todo momento.

Obligaciones de un proveedor interno
1.- Conocer los procesos y procedimientos que tiene la organización para satisfacer las necesidades de los usuarios.

2.- Reconocer su aporte en cada proceso y procedimiento, y hacerlo bien.

3.- Aplicar el principio número uno de la calidad total (Eduard Deming) que dice: “hazlo bien desde la primera vez”; para con ello evitar reprocesos, devoluciones por mala calidad, tardanza en la entrega o apatía en hacer las cosas.

4.- Hablar con su cliente interno para determinar la satisfacción de este en el producto o servicio entregado. Con ello se puede corregir cualquier desviación.

5.- Mantener una actitud de servicio en todo momento, ya que se reconoce que la entrega tardía, defectuosa o mal intencionado de los productos o procesos no solo afecta a mi cliente interno sino al usuario final.

Obligaciones del cliente interno
1.- Especificar con claridad la necesidad que tiene a su proveedor interno. Esto significa aclarar muy bien qué, cuánto, cómo y cuándo requiere de su proveedor.

2.- Mantener un canal de comunicación abierto para notificar a su proveedor de cualquier desviación que este afectando el proceso y por ende al usuario final.

3.- Prestar ayuda a su proveedor con el fin de auxiliarlo, apoyarlo o aconsejarlo sobre la forma de lograr cumplir con las metas requeridas. Ello es posible por cuanto, normalmente el cliente interno es quien tiene contacto directo con los usuarios y puede ayudar a resolver los inconvenientes que puedan suscitarse.

Cómo se lograr generar una buena cadena de valor al cliente final
Según Karl Albretch en su libro Cliente Interno: "Si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro".

Esta afirmación pone en relieve que la forma de consolidar una buena cadena de valor al cliente final se logra generando una cultura de servicio dentro de la organización.

En dicha cultura los líderes de la organización fomentan el trabajo en equipo, la colaboración, la solución de disputas, la comunicación abierta y todos aquellos factores que ayuden a satisfacer las necesidades de los usuarios.

Para que esto funcione adecuadamente las organizaciones echan mano a los valores organizacionales. Cada valor refuerza las conductas que los trabajadores deben asumir para cumplir sus metas y objetivos.

Valores como la honestidad, colaboración, servicio, tolerancia y orientación a resultados pueden ayudar a las organizaciones a consolidar una cultura de calidad orientada a satisfacer a sus usuarios.

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